工作标准及工作人员服务规范
（一）服务热线管理制度
1.工作要求
（1）“热线”电话铃响，热线服务员须迅速接听电话，并用普通话、广州话回答“您好，‘一汽友爱服务热线’为您服务”。
（2）遇乘客咨询乘搭车辆问题，要热情解答，指导乘客乘搭一汽公司的线路。
（3）耐心听取乘客的意见或建议，做好记录。并尽量让乘客留下电话号码（或地址），以便联系和回复处理。
（4）对来电投诉或上访的乘客，要热情接待。对情绪激动的乘客，要以耐心、平和的态度，听取事件的原因及其要求。
（5）对因由员工的过失给乘客带来的不便，要诚恳地向乘客道歉，并代表企业对乘客的投诉表示欢迎，以友爱真诚使乘客感到服务热线是体现一汽公司的服务宗旨：乘客至上，服务第一。
（6）对因乘客误会而发生的投诉，亦要表示诚恳的欢迎，有理、有利、有节地作解释，消除误会。决不能认为自身没有过错，而责备乘客。
（7）对乘客投诉的问题比较复杂，而一时不易掌握实情，不要莽下处理意见，要先安抚乘客，认真记录相关的情况，并将答复问题的日期告知乘客，一定要履行承诺，做到事事有答复，件件有回音。
2.业务要求
（1）熟悉情况。全面掌握本公司各线路途经站及头班车、末班车的时间。熟悉市内主要游览景点、娱乐场所；熟悉我市各公交线路行经路线和其它公交公司的联系电话。要熟悉乘车规定和了解道路临时管理措施，及时、准确、有礼地解答乘客咨询。
（2）善于处理。热情耐心听取乘客反映的情况和要求，认真做好投诉记录，妥善处理员工和乘客之间的服务纠纷，及时转送有关部门处理，督促有关部门在规定期限内答复乘客，并向领导汇报相关情况。
（3）主动收集。对乘客的建议，尤其是与公司生产经营有关的信息要做好记录，及时向有关部门反映，以便改进管理和回复乘客。
（4）健全档案。将已处理完结的材料收集齐全、分类整理、归档保存，为日后查询、考评提供方便和依据。
（5）遵守纪律。当班期间提前5分钟到岗或交接班，按要求接听电话；使用文明语言；严格执行“友爱服务热线”的工作要求；接听电话、记录情况以及处理纠纷，不得有徇私行为。
（二）驾驶员、站务员的工作标准和服务规范。具体见第五点“向社会承诺的服务事项、标准、违诺责任及处理办法”。