社会服务承诺制度
（一）车质车况良好，服务设施完整，车辆三牌标志齐全一致。
（二）在始发站设置“此车先开”标志；“末班车”、“夜班车”标志要明确；营运车行走短线，要有短线终点标志。
（三）保证首、末班车准点率达100%。车辆不得擅自改变行车线路或擅自越站。
（四）驾驶员严格执行安全操作规程，保证靠边停站，车停稳开门，关好门开车，行车平稳，不抢道，保障交通安全。
（五）驾驶员严格执行服务规范，使用文明礼貌用语，不讲服务忌语，准确报站。
（六）车辆清洁卫生，为乘客提供良好的乘车环境。
（七）严格执行票价制度，按规定收费、确保客户利益。

驾驶员服务承诺
一、严格遵守《道路交通安全法》，执行安全操作规范，确保乘客的安全。
二、严格执行票价制度，按规定收费，保障乘客的利益。
三、使用规范服务用语，对待外地乘客使用普通话。
四、维护车厢秩序，照顾好有需要帮助的乘客。
五、严格执行营运调度的有关规定，不擅自改行短线或绕道行驶。
六、保持车辆整洁，正确使用空调，为乘客提供舒适的乘车环境。

星级驾驶员承诺
“三无”：无责任行交通、客伤事故和机损事故；无营运安全服务违章；无责任服务投诉。

站务员服务承诺
一、 诚实守信，礼貌待客。
二、 衣着整齐，仪表端庄。
三、 三牌齐全，准点发车。
四、灵活调度，优质高效。

服务投诉处理程序

广州市公共汽车电车乘车规定 （修订稿）
第一条 为加强广州市公共汽车电车客运管理，维持良好的乘车秩序，保障乘客乘车安全，根据《广州市公共汽车电车客运管理条例》和建设部《城市公共交通车船乘坐规则》，制定本规定。
第二条 在本市行政区域内乘坐公共汽车电车的乘客均应遵守本规定。
第三条 乘车应遵守乘车秩序，自觉排队按次序从前门上车、后门下车。
第四条 注意安全，上车后应坐稳扶好，头、手勿伸出窗外；双层公共汽车第二层不准站立；车辆未停稳或车门开关时，禁止上下。
第五条 乘车应讲究文明礼貌，主动向老、幼、病、残、孕妇、抱婴者让座，不准在车内高声喧哗、打闹，禁止在车上乞讨、赌博、卖唱。
保持车厢清洁，不得在车内吸烟、随地吐痰、吐口香糖、乱丢果皮杂物等。
第六条 乘车时应自觉按规定票价投币、使用公共交通IC卡、出示有效乘车优惠证，非本市的优惠乘车证件不享受本市乘车优惠待遇。禁止使用假币、不能流通的残币投币乘车。上车前应准备好零钱，车上不提供找换零钱服务，需要车票者按所投（刷）票款自取车票。
第七条 身高超过1.1米的儿童乘车应当自觉购票。一名成年人可以免费携带一名身高不足1.1米的儿童乘车，但超过一名的应按超过人数自觉缴费。
第八条 一名乘客可以免费携带重量在10公斤以下或体积在0.02立方米以下的行李物品。随身携带物品重量在10公斤以上20公斤以下或体积在0.02立方米以上0.05立方米以下的，应加付一人车费。重量在20公斤以上30公斤以下或体积在0.05立方米以上0.1立方米以下的，应加付两人车费。携带物品高度（长度）超过1.6米时，不得携带乘车。乘客应注意保管好随身携带的物品，严防被盗，行李物品不能占用座位。
第九条 禁止携带易燃、易爆、易碎、有毒、有放射性、腐蚀性、刺激性气味以及其它可能危及行车安全或危害他人人身安全的物品乘车。禁止携带活体禽、畜、宠物等动物上车；携带易造成车辆污损物品、瓷器玻璃等易碎物或贵重物品乘车时，应将物品妥善包装保管，并按第八条规定缴费，如因保管不善而造成的伤害及损失，由乘客承担。
第十条 赤膊者、醉酒者、无监护人的精神病患者、无成年人带领的学龄前儿童，不准乘坐公共汽车电车。
第十一条 乘客应在规定的车站上下，车辆未到站时不得示意司机停车。
第十二条 禁止使用伪造、涂改、假冒、失效的乘车票证，违者根据《广州市公共汽车电车客运管理条例》第三十六条第一款第七项的规定予以处理。
第十三条 损坏公共汽车电车车内设施或者服务设施的，应依法承担赔偿责任。乘客自身过错造成伤亡事故或财产损失的，由其自行承担责任；造成公共汽车电车营运损失以及伤害他人的，依法追究其法律责任。
第十四条 违反本规定构成违反交通法规的，由交通主管部门依法处理；违反治安管理法规的，由公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚条例》处理；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第十五条 本规定自2004年10月1日起施行，2002年7月18日印发的《广州市公共汽车电车乘车规定》（穗交〔2002〕111号）同时废止。