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社会服务承诺制度
(一)车质车况良好,服务设施完整,车辆三牌标志齐全一致。
(二)在始发站设置“此车先开”标志;“末班车”、“夜班车”标志要明确;营运车行走短线,要有短线终点标志。
(三)保证首、末班车准点率达100%。车辆不得擅自改变行车线路或擅自越站。
(四)驾驶员严格执行安全操作规程,保证靠边停站,车停稳开门,关好门开车,行车平稳,不抢道,保障交通安全。
(五)驾驶员严格执行服务规范,使用文明礼貌用语,不讲服务忌语,准确报站。
(六)车辆清洁卫生,为乘客提供良好的乘车环境。
(七)严格执行票价制度,按规定收费、确保客户利益。

驾驶员服务承诺
一、严格遵守《道路交通安全法》,执行安全操作规范,确保乘客的安全。
二、严格执行票价制度,按规定收费,保障乘客的利益。
三、使用规范服务用语,对待外地乘客使用普通话。
四、维护车厢秩序,照顾好有需要帮助的乘客。
五、严格执行营运调度的有关规定,不擅自改行短线或绕道行驶。
六、保持车辆整洁,正确使用空调,为乘客提供舒适的乘车环境。

星级驾驶员承诺
“三无”:无责任行交通、客伤事故和机损事故;无营运安全服务违章;无责任服务投诉。

站务员服务承诺
一、 诚实守信,礼貌待客。
二、 衣着整齐,仪表端庄。
三、 三牌齐全,准点发车。
四、灵活调度,优质高效。

服务投诉处理程序

广州市公共汽车电车乘车守则

第一条 为加强广州市公共汽车电车客运管理,维持良好的乘车秩序,保障乘客乘车安全,根据《广州市公共汽车电车客运管理条例》、建设部《城市公共汽电车客运管理办法》(建设部令第138号)和《城市公共交通车船乘坐规则》(建设部、公安部令第31号),制定本守则。
第二条 在本市行政区域内乘坐公共汽车电车的乘客均应遵守本守则。
第三条 乘车应遵守乘车秩序,服从管理,在车站内排队候车,不得进入机动车道候乘。车辆到站后,按次序从前门上车、后门下车,车门开关时,禁止上、下车。乘客在BRT(快速公共交通专用通道)站台乘车,应服从BRT站台管理人员指挥,按照先下后上顺序,前后门同时上下车。
第四条 上车后自觉往车厢中、后部靠拢,不得妨碍车内正常乘坐秩序。乘车时应坐稳扶好,注意安全,严禁将头、手等任何身体部位伸出窗外;不得滞留在前、后车门踏板位置,避免靠近车门和车门开关处;双层公共汽车、电车第二层不准站立。
第五条 乘车应讲究文明礼貌,主动向老、幼、病、残、孕妇、抱婴者让座,不得在车内有高声喧哗、打闹、赤膊、乞讨、赌博、卖唱等不文明行为,不得有危及他人人身安全的行为。
第六条 保持车厢清洁,不得在车内吸烟、随地吐痰、吐口香糖、乱丢废弃物等。
第七条 乘车时应自觉支付车费、主动出示有效乘车票证,并有义务配合查验。禁止使用假币、不能流通的残币投币乘车。上车前应准备好零钱,车上不提供找换零钱服务,需要车票者按所投(刷)票款自取车票,任何乘客不得在车上收取他人乘车票款。乘客在BRT站台乘车,须先付费再进入站台,严禁从站外不经付费闸机直接进入站台。
第八条 一名成年乘客可免费带一名身高1.2米以下(含1.2米)的儿童乘车;所带的儿童超过1名的,按超过人数购票。身高超过1.2米的儿童须凭有效车票乘车。
第九条 乘客未按规定支付车费或者使用伪造、涂改、过期的乘车票证的,驾驶员及BRT站台管理人员可以要求其补交车费。乘客拒不补交的,驾驶员及BRT站台管理人员可以拒绝为其提供客运服务。
第十条 一名乘客可以免费携带总重量不超过30公斤且体积不超过0.1立方米、高度(长度)不超过1.6米的行李物品。携带物品重量超过30公斤或体积超过0.1立方米或高度(长度)超过1.6米的,不得携带乘车(婴儿车、残疾人使用的轮椅、导盲杆等必要扶助工具,以及未超过以上行李规格的折叠单车除外)。乘客应注意保管好随身携带的物品,严防被盗,行李物品不能占用座位、不得阻碍通道(婴儿车、折叠单车、轮椅等应妥善折叠)。
第十一条 禁止携带易燃、易爆(易碎)、有毒、放射性、腐蚀性、有刺激性气味以及其它可能污损车辆、危及行车安全或危害他人人身安全的物品(含充气气球)乘车。禁止携带活体禽、畜、宠物等动物(有识别标志、且采取保护措施的导盲犬、扶助犬除外)上车;携带物体有一定重量、体积或贵重物品乘车时,应将物品妥善包装保管,如因保管不善而造成的伤害及损失,由乘客承担。
第十二条 醉酒者、精神病患者、学龄前儿童及行动不便者,须有监护能力的健康成年人陪同乘车,因监护人责任在车上及BRT站台内造成的伤害及损失的,由监护人承担。
第十三条 乘客应在规定的车站有序上下车,车辆未到站时不得示意驾驶员停车,行车时不得有与驾驶员闲谈等妨碍驾驶员驾驶及影响行车安全的行为,不得随意移动或者破坏车内消防、安全器材。
第十四条 车辆营运途中,遇有涉嫌违法犯罪行为等紧急事件时应听从驾驶员指挥,按照乘车应急指引处置突发事件。
第十五条 乘客应当爱护车辆及车内设施,损坏公共汽车电车车内设施的,应依法承担赔偿责任。乘客自身过错造成伤亡事故或财产损失的,由其自行承担责任;造成公共汽车电车营运损失以及伤害他人的,依法追究其法律责任。
第十六条 乘客有权对驾驶员的运营服务予以监督,对驾驶员违反服务规范和有关法律、法规的行为进行投诉。
第十七条 违反城市客运管理相关法规规定,经劝阻拒不改正的,驾驶员及BRT站台管理人员可以拒绝为其提供客运服务,并告知有关行政管理部门。
第十八条 违反本守则构成违反城市客运交通法规的,由交通主管部门依法处理;构成违反其他法律法规的,按照《广州市公共汽车电车客运管理条例》的规定移送其他相关部门依法处理;构成犯罪的,移送司法机关依法追究刑事责任。
第十九条 本守则自公布之日起施行,有效期5年(2014年12月25日)。


应急抢险预案及报险电话

(一)处置突发事件应急预案
1.应急处理工作程序
(1)信息报告:突发事件发生后,20分钟内及时向上级有关应急指挥机构报告。应急处置过程中要密切注意事态的发展,及时续报有关情况。
(2)应急响应:发布应急预案级别,同时启动相关专项应急预案。有关人员接应急指令后,按级别和性质赶赴事件现场或指定地点,在应急指挥机构的指挥下开展应急处置工作。
(3) 倒查通报:及时对突发事件的起因、责任进行倒查,制定和落实相关整改措施,避免事件的扩大或重复发生。
2. 分级预案及快速联动通知制度
对突发事件实行分级预案及快速联动通知制度。,实施一级、二级别、三级预案时,有关人员要求在30分钟内到达指定地点集中,现场指挥处置。
(二)重大交通事故应急预案
1. 事故分级
根据道路交通事故的严重性、危害性和紧急性程度,对重大道路交通事故实行分类处理,分级启动应急响应机制。具体分级为:较大交通事故(一级)、重大交通事故(二级)、特大交通事故(三级)。
2. 事故分级说明
较大交通事故(一级):重伤1至2人或轻伤3人及以上;
重大交通事故(二级):死亡1人或重伤3至10人或轻伤20人以上;
特大交通事故(三级):死亡2人及以上或重伤10人及以上或轻伤30人以上。
3. 特殊情况启动预案
营运车辆在日常营运过程中如发生其他突发事件(包括:严重交通违章造成道路堵塞、车辆被蓄意破坏危及乘客及车辆安全)的,经事发单位上报情况,根据事态启动相应预案进行处理。
4. 分级响应机制
重大或群伤道路交通事故应急响应,应坚持属地为主、快速反应、联动排险的原则。发生重大或群伤交通事故时,事发单位应及时报告,相关单位立即派出应急队员迅速到达现场。
(1) 发生一级较大交通事故时,事发单位立即启动应急预案,事发单位人员立即赶往事故现场开展应急处置工作,并马上报告。
(2)发生二级重大交通事故和三级特大交通事故时,事发单位立即上报,并与相关单位赶往事故现场组成应急指挥机构,组织开展应急处置工作。
(二)抢险电话:87763773

广州市公共汽车(电车)文明服务公约
要热情待客,不要粗言冷语。
要车容净洁,不要积留垃圾。
要空气清新,不要混浊异味。
要驾驶平稳,不要急起急刹。
要文明行车,不要追逐抢道。
要勤查勤检,不要病车上路。
要诚信守时,不要拖时误班。
要规范进站,不要乱停乱靠。
广州市出租汽车文明服务公约
要文明用语,不要粗言恶语。
要规范着装,不要仪容邋遢。
要诚实守信,不要绕道议价。
要热情服务,不要拒载挑客。
要礼让行车,不要乱穿乱插。
要车容整洁,不要脏旧残破。
要拾金不昧,不要见利忘义。
要空气清新,不要车内吸烟。
投诉和监督
一汽巴士服务热线:87763773
地址:东湖路26号
邮政编码:510080
市 交 委 服 务 热 线:96900
广州市一汽巴士有限公司